Automatiser
L’automatisation des processus est un mouvement de fond tiré par les contraintes économiques et marketing, portée par la technologie et réalise un pont obligé entre la gouvernance de la donnée et celle des processus.
Face aux enjeux stratégiques que sont l’amélioration du service client, les gains de productivité et la réduction des coûts, Directions Métier et DSI recourent de façon croissante à l’automatisation des processus métier. Cette croissance est portée par la maturité de nombreuses solutions technologiques tandis que de nombreuses opportunités, de rationalisation ou de conquête, ne cessent de se faire jour. Ainsi en est-il, par exemple, de l’automatisation éprouvée de la paye ou du traitement d’une demande client déposée sur votre dernier site web 3.0.
Les processus « immatériels » se prêtent naturellement bien à l’automatisation des Systèmes d’Information, encore faut-il que leurs interfaces avec le monde réel soient à la hauteur des ambitions stratégiques. C’est tout l’enjeu de la dématérialisation et, lorsque nécessaire, de la (re-) matérialisation. Digital Business réussit ce pari pour de nombreux clients, en partenariat avec de grands éditeurs et opérateurs, notamment sur des chantiers de numérisation et indexation de documents papier.
Ce mouvement d’automatisation a su également maximiser ses leviers de gains chez certaines entreprises en s’inscrivant dans des démarches de type Lean Six Sigma et de BPM et gagner ainsi en efficience et agilité.
A l’extrême, l’optimisation complète d’un processus tend vers la mise en œuvre de traitements « STP » (Straigh Through Processing) pour les situations nominales ou les plus courantes et libère du temps et des ressources ciblées pour les traitements « d’erreur » et l’amélioration continue.
Les retours d’expérience soulignent que le succès d’un projet d’automatisation, et a fortiori de STP, requiert une attention particulière sur la qualité des données et, par corolaire, contribue fortement au contrôle interne.
Dématérialiser pour réduire le temps, les coûts et les risques
La dématérialisation des divers documents traités par un processus présente des avantages compétitifs indéniables :
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La diminution drastique du temps consommé par toutes les étapes de distribution, routage, partage et recherche de l’information. Cet avantage bénéficie directement à l’amélioration de la satisfaction clientèle ;
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La diminution des coûts générés par la distribution, le routage et le partage de l’information ainsi que le stockage de celle-ci, à fortiori si le processus amont est entièrement dématérialisé.
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L’amélioration sensible de la traçabilité des documents. Cet avantage s’entend d’une part pour la localisation des documents, d’autre part pour l’identification des accès, et leurs modalités, à ces documents. La conformité à certaines exigences réglementaires en matière de sécurité est ainsi facilitée.
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Enfin, la qualité des données se trouve naturellement renforcée par l’élimination des ressaisies.
Automatiser les processus et accroitre le contrôle interne
Bien plus qu’une quelconque technologie, le STP est une démarche. De plus, elle ne limite pas son objet aux seules transactions financières mais, préférentiellement, s’étend à tout processus confronté à des volumétries importantes et particulièrement sensible aux erreurs.
La numérisation induit des gains importants sur les processus de traitement de dossiers, notamment lorsque ce processus est optimisé et tend vers le « STP ». Digital Business a conçu et mis en œuvre pour plusieurs grands groupes des systèmes enchaînant la lecture automatique de dossiers par numérisation et leur traitement automatique en « arrière plan ».
L’automatisation de bout en bout du traitement d’un dossier n’est pas anecdotique, même pour des processus réputés difficiles ! Ainsi pour certains processus risqués et complexes tels que ceux de la facture fournisseur, les systèmes mis en œuvre par Digital Business permettent d’intégrer, de comptabiliser et de payer 75% du volume de factures sans intervention humaine…
Cependant, l’automatisation intensive et massive peut induire de nouveaux risques, notamment du fait de la suppression des actions manuelles de contrôle. C’est pourquoi Digital Business propose une approche STP permettant d’évaluer et maîtriser ces risques. Cette approche tire parti et complète des approches plus générales de type « Six Sigma ».
L’ approche STP développée par Digital Business comprend une première étape de spécification suivie d’un cycle itératif comportant deux étapes d’ ajustement:
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spécification des automates et des contrôles ;
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évaluation des risques inhérents à l’automatisation, éventuellement mise en œuvre d’un « prototype local » ;
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suppression des failles par la réalisation de contrôles automatiques supplémentaires et éventuellement la mise en œuvre de contrôles manuels ciblés.
De plus, les règles métier qui président aux traitements de numérisation et indexation des documents, par exemple, sont clairement identifiées dans des briques logicielles développées par les éditeurs partenaires de Digital Business. Les personnels métier peuvent ainsi se concentrer sur la spécification de ces règles, ce qui valorise ce savoir, et le module d’édition de ces règles constitue un excellent outil au service du contrôle interne.
Les risques inhérents à l’automatisation sont donc maîtrisés et l’étude réalisée à cette occasion renforce le contrôle interne.
Zoom sur le SCANLAD
La capture de données par numérisation combine trois techniques selon le type de champs à capturer. Ces techniques sont les suivantes :
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LAD Positionnel
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LAD Ancres
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LAD Structure
L’impact lié à une erreur de capture doit être évalué pour chaque champ. Si le périmètre de cet impact va bien au-delà de l’étape de lecture par numérisation, les failles peuvent être comblées en ajoutant, pour un champ donné des mécanismes de contrôles au niveau de l’étape de SCANLAD. Ainsi, par exemple, pour fiabiliser la capture d’un IBAN français, les contrôles sur les clés de contrôles RIB et IBAN sont mis en œuvre, le taux d’erreur concernant ce champ devient quasiment nul. Pour d’autres données sans structures particulières, un processus de double-saisie peut être si nécessaire mis en œuvre réduisant le risque d’erreur selon une loi quadratique…
Au -delà du STP
Les projets mirifiques « Total STP » ont fait long feu, certains projets ayant pris le moyen pour la cible y ont investi plus que de raison. Au demeurant, des axes d’optimisation supportée par le S.I. restent exploitables.
Lorsque le STP atteint ses limites, c'est-à-dire lorsque l’automatisation est impossible, non fiable ou ne concerne qu’un volume trop faible de documents, l’effort doit être porté sur l’optimisation des actions manuelles.
Deux types d’optimisations manuelles sont distingués, chaque type d’optimisation intervenant à différentes étapes du cycle de vie d’un document :
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Optimisation du traitement manuel de documents (au début du cycle de vie du document),
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Optimisation de la recherche de documents (pendant tout le cycle de vie du document).
Les axes d'optimisation ouverts par la dématérialisation sont protéiformes.
Optimiser le traitement manuel de documents
La gestion de processus documentaires par des circuits papiers est couteuse. En ne prenant que le document commun à toute entreprise ; la facture, les études montrent que la dématérialisation de ce documents permettrait à la France de « gagner » l’équivalent d’une ou deux sociétés du CAC 40 !
Chaque année, les entreprises françaises échangent 1,7 milliards de factures entre elles. Plusieurs études ont permis d’estimer à 22€ le coût standard de traitement d’une facture interentreprises. La France et ses entreprises consacreraient ainsi chaque année environ 37 milliards d’euros pour la seule gestion administrative des factures interentreprises, autrement dit à vérifier et « pousser du papier ». La dématérialisation des factures pourra permettre d’économiser à terme plus de 20 milliards d’euros sur ces 37 milliards de dépenses annuelles.
Si l’automatisation totale (STP) nécessite une phase de spécification et de conception importante et n’est envisageable que pour un petit nombre de processus, l’élimination du « pousse papier »est plus facile à mettre en œuvre et concerne un plus grand nombre de processus.
La technologie est disponible et mature. Il ‘agit essentiellement de solutions de workflows (Staffware, K2…) couplés à des systèmes de gestion de contenu (Documentum, Alfresco, Filenet…). Ces systèmes de gestion de contenus peuvent être adaptés pour offrir une ergonomie spécialement adaptée au document (écrans de vidéo-codage, de vidéo-typage…)
Optimiser la recherche et la récupération d'informations
Les études montrent que près de 35% du temps des cadres administratifs est consacré à la récupération d’information, des heures gaspillées à rechercher dans des armoires ou dans des systèmes documentaires basiques (répertoires windows…) ou élaboré (GED « lourde »)…
Un levier important de réduction de ce temps de recherche ne dépend pas des fonctionnalités du système de GED mis en œuvre mais de la façon selon laquelle sont créés et consignés les dossiers. Ainsi, le système de GED le plus perfectionné ne comblera jamais les faiblesses résultant d’une indexation inadéquate ou d’un plan documentaire mal conçu. La première étape de la vie d’un document ; sa « naissance dans le monde électronique », conditionne son utilisation et donc sa valeur future.
Les fonctionnalités ayant un impact majeur sur l’utilisation future du document sont :
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Les plans de classement multiples
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La recherche inter-documents
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La recherche intra-documents
Les plans de classement multiples
Les méthodes d’élaboration de plans de classements documentaire sont nombreuses et existent depuis plusieurs siècles ! Au sein d’une entreprise, c’est généralement l’élément le plus stable. Les projets de dématérialisation ne le remettent pas en cause, il est le fruit d’importantes réflexions ayant aboutit à une taxinomie cohérente et ancrée dans l’organisation.
Ainsi, le plan de classement initial est généralement transposé électroniquement, les armoires et les dossiers physiques existants sont souvent convertis au format électronique sans plus de réflexions...
La dématérialisation et les « nouvelles technologies de l’information » permettent en revanche de créer d’autres plans de classement sans remettre en cause le plan de classement initial. La simplicité d’élaboration d’autres plans de classement permet de générer plusieurs organisations documentaires parallèles parfois plus adaptées au contexte car établies par les acteurs ou contributeurs du domaine. On parle ainsi de « folksonomie », contraction du terme « folk » (les gens) et « taxonomie » (le Classement, le terme « taxinomie » en anglais).
Dans le cadre de projets de dématérialisation des flux entrants par numérisation, le ou les classements, la taxonomie ou la folksonomie dépendent des indexes capturés lors de l’étape de LAD / RAD.
La recherche inter-document
La recherche de documents à partir de mots clé est une fonctionnalité récente offerte par les nouvelles technologies. Il suffit de voir le succès des moteurs de recherche « grand public » (Google, Yahoo…) pour évaluer l’importance d’une telle fonctionnalité pour l’utilisateur final.
Les moteurs de recherche professionnels (Autonomie, FAST…) offrent des fonctionnalités supplémentaires permettant de paramétrer les algorithmes de recherche selon les communautés d’utilisateurs (maintenance de thésaurus, promotions de certains types de documents…), de coupler les recherches à des taxonomies/folksonomies ou des « concepts clouds »…
Dans le cadre de projets de dématérialisation des flux entrants par numérisation, la recherche par mots clés dépend du « full text » d’un document généré lors du traitement OCR.
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La recherche inter-document
La recherche de documents à partir de mots clé est une fonctionnalité récente offerte par les nouvelles technologies. Il suffit de voir le succès des moteurs de recherche « grand public » (Google, Yahoo…) pour évaluer l’importance d’une telle fonctionnalité pour l’utilisateur final.
Les moteurs de recherche professionnels (Autonomie, FAST…) offrent des fonctionnalités supplémentaires permettant de paramétrer les algorithmes de recherche selon les communautés d’utilisateurs (maintenance de thésaurus, promotions de certains types de documents…), de coupler les recherches à des taxonomies/folksonomies ou des « concepts clouds »…
Dans le cadre de projets de dématérialisation des flux entrants par numérisation, la recherche par mots clés dépend du « full text » d’un document généré lors du traitement OCR.
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La recherche intra -document
Le « Ctrl-F » est très utilisé pour des documents de plusieurs dizaines voire centaines de page. C’est notamment le cas des dossiers de la banque de détail.
Cette fonction est présente sur tous les traitements de texte du marché (word, Adobe reader…) pour les documents nativement électronique. Pour les documents numérisés, la fonctionnalité de recherche de base est inopérante. En effet, les recherches effectuées sur les pixels de l’image scannée ne donnent rien !
L’expérience acquise par Digital Business dans la dématérialisation des dossiers bancaires a montré qu’une simple numérisation ne procure pas de gains significatifs et peut être même source de dépenses supplémentaires. L’utilisateur à la recherche d’informations spécifiques enfouies dans les sous-paragraphes d’un dossier et privé de la recherche à partir de mots clés, est obligé de lire intégralement le dossier scanné. Dans la plupart des cas, l’utilisateur préfère imprimer le dossier scanné…
Le « searchable PDF » permet de faire des recherches à partir de mots clés sur des documents scanné. Il combine l’image scannée avec le résultat du traitement OCR. Le texte OCRizé est présent en arrière plan du document et est invisible pour l’utilisateur.
De plus cette recherche plein texte est applicable à un ensemble de documents au format « searchable PDF » enregistrés dans un ou plusieurs dossiers. Il est ainsi possible de rechercher un mot qui n’aurait pas été indexé, donc sans avoir a priori connaissance du ou des fichiers dans lequel ce mot serait présent.